1Проверяйте товар в момент доставки
Когда курьер передает вам заказ, всегда проверяйте содержимое. Приемка и сверка товаров на данном этапе – обязанность и ответственность покупателя, делает акцент юрист компании «Право.ру» Виктория Беляева. Даже если заказ очень большой, вы полностью доверяете этому магазину или доставка назначена на не очень удобное время, не ленитесь все перепроверить. К тому же, человеческий фактор никто не отменял.
Как правило, вместе с товарами курьер предоставляет сопроводительные документы – квитанцию, товарную накладную. По ней Виктория и рекомендует проводить сверку: там указывают наименования, коды или артикулы, количество единиц того или иного продукта или изделия. На всех платежных документах расписывайтесь только после проверки заказа.
«Лучше сразу выйти встречать курьера, взяв с собой смартфон. Если какого-то товара при сверке вдруг не оказалось или привезли не то, что вы заказывали, например, вместо картошки фри положили картофель по-деревенски, вы сможете на месте зафиксировать «проблему» на фото или видео. В дальнейшем эти материалы могут вам пригодиться при отстаивании своих прав как потребителя», – добавляет эксперт.
2Если вы еще не оплатили заказ
За покупки в интернет-магазинах можно расплачиваться при оформлении заказа или при передаче товаров курьером. При этом в одних торговых точках можно выбрать, что вам удобнее – предоплата или постоплата. В других же необходимо сразу оплатить покупку онлайн, например, банковской картой или с помощью электронного кошелька.
В случае постоплаты все гораздо проще, отмечает Беляева. Если с товаром возникли проблемы, например, не хватает позиций или привезли не то, что было нужно, у вас есть несколько вариантов. Во-первых, можно отказаться от этого заказа, составив на месте с курьером соответствующий акт отказа (в двух экземплярах). Во-вторых, если проблема для вас не столь существенна, свяжитесь с продавцом и договоритесь о разрешении ситуации в частном порядке.
«В условиях растущей конкуренции интернет-магазины, службы доставки еды и прочих товаров, как правило, охотно идут на диалог с покупателем, чтобы оставить о себе более-менее хорошее впечатление. И уже на этом этапе готовы пойти навстречу, например, сгладить ситуацию скидкой, бонусами, бесплатной доставкой и прочее», – делится опытом из практики эксперт.
В случае, если интернет-магазин не имеет собственного курьерского отдела и пользуется транспортными услугами сторонней организации, может возникнуть следующая ситуация: «Если при оформлении заказа в этом магазине было указано, что доставка платная, оплатить услуги курьера, скорее всего, придется. Он, как представитель своей компании, не несет ответственность за «косяки» магазина, а свою работу выполнил – доставил товар по адресу. Если в интернет-магазине отмечено, что доставка бесплатная, даже при отказе от заказа вы ничего не должны платить курьеру».
Если от заказа вы решили отказаться, а услуги курьера пришлось оплатить, вы можете затребовать возмещение понесенных расходов у продавца. Опять же, отмечает юрист, вопрос может решиться уже в формате диалога. Если же нет – прописываете соответствующее требование в претензии.
3Если товары уже оплачены
При оплате заказа на сайте магазина старайтесь использовать свою банковскую карту или авторизованный электронный кошелек. В случае, если придется составлять претензию или даже обращаться в суд за возвратом денег, так будет проще доказать, что заказ оплачивали вы.
«При оплате товаров онлайн с помощью карты обязательно указывайте в комментарии или примечании назначение платежа. Например, оплата телевизора в онлайн-магазине «Лилия», – советует юрист Маргарита Коровина.
Если при получении заказа вы обнаружили, что товары пришли не в нужном количестве или и вовсе не те, которые вы оплачивали, свяжитесь с интернет-магазином и объясните суть проблемы. Лучше всего сделать это в момент получения, при курьере. В интересах торговой точки решить ситуацию как можно быстрее. Например, вам могут предложить в течение какого-то времени сделать возврат суммы или ее части, если не хватает одного из нескольких товаров, на карту или электронный кошелек.
Добросовестный магазин, который дорожит своей репутацией, так и сделает. Но бывают исключения. И тогда пора заручиться поддержкой законодательства и составить претензию.
«Отношения потребителя (заказчика) и интернет-магазина регулируются Законом о защите прав потребителей (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей»)», – информирует Маргарита.
4Как составить претензию
Для урегулирования возникшей конфликтной ситуации с интернет-магазином необходимо направить досудебную претензию на юридический адрес организации-продавца.
«Обычно юридический адрес указан в разделе «Контакты» на сайте интернет-магазина. Если же его там нет, адрес можно найти на сайте egrul.nalog.ru – функционал позволяет находить зарегистрированные организации по наименованию либо известным реквизитам: ИНН или ОГРН», – отмечает Маргарита Коровина.
В шапке документа необходимо указать адресата (интернет-магазин), отправителя (ваше ФИО, адрес и телефон), название документа (досудебная претензия). Далее в свободной форме вы пишете, в чем именно вы видите нарушение своих прав: нарушение сроков поставки товара, товар не доставлен вообще или доставлен не тот товар, не в том количестве.
Эксперт отмечает важный момент – в претензии должно содержаться ваше требование к продавцу и срок, который вы ему даете на удовлетворение этого требования.
«В течение 10 дней с момента получения настоящей претензии вернуть мне 30 000 рублей за недоставленный товар (телевизор марки…). В случае отказа или отсутствия ответа в установленные сроки буду вынужден обратиться в суд с иском о возмещении всего причиненного материального и морального ущерба. В этом случае к сумме судебного иска будут добавлены судебные расходы, в том числе, расходы на оплату юридической помощи, государственной пошлины, а также сумма неустойки по Закону «О защите прав потребителей...», – приводит пример юрист.
Маргарита настоятельно рекомендует направлять претензию заказным письмом и сохранить почтовую квитанцию – она может вам пригодиться, если дело все-таки дойдет до суда.
5Судебный иск о защите прав потребителя
В большинстве случаев проблемы, возникающие с интернет-магазинами, решаются на этапе направления претензии или до нее. Но ситуации бывают разные, и лучше знать, как действовать дальше.
«В случае ответа на претензию отказом в удовлетворении ваших требований или отсутствии ответа в установленные в претензии сроки можно подавать исковое заявление в суд», – объясняет Маргарита Коровина.
Эксперт обращает внимание, что нередко потребители не знают о своих правах и решают не связываться с судом, потому что «выйдет себе дороже». Юрист напоминает: «Иски о защите прав потребителей госпошлиной не облагаются!»
Кроме того, отмечает Маргарита, суд также своим решением при удовлетворении иска взыскивает с ответчика штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
«Готовя заявление в суд, обязательно приобщите к иску скриншоты переписки с интернет-магазином, копии электронных чеков, копию выписки с карты об оплате товара», – отмечает юрист.
Маргарита делится опытом из практики: типичная ситуация, когда интернет-магазин и служба доставки сваливают ответственность друг на друга, не желая удовлетворять вашу претензию. Если непонятно, по чьей вине вам не доставили товар, доставили не тот или уже в ненадлежащем виде (испорченный, сломанный, разбитый), в иске указывайте курьерскую компанию и компанию-магазин соответчиками.
«В ходе рассмотрения дела суд выяснит, чья вина, и тогда в иске к одному из соответчиков просто откажут. Если будет выявлена вина обоих, суд распределит, с кого сколько взыскать», – добавляет эксперт.