1Как регулируются отношения между клиентом и рестораном
Права и обязанности клиента и ресторана регулируются ГК РФ. Также на отношения между ними распространяется и Закон «О защите прав потребителей». Согласно ему, потребитель обязуется оплатить предоставленный ему продавцом в должном качестве и объеме товар/услугу — в данном случае это еда, ее приготовление и подача, поясняет юрист Александра Семенова. Также эксперт отмечает особенности совершения сделки купли-продажи применительно к заведениям общепита:
«Конечно, в ресторане вы не подписываете с администрацией договор купли-продажи или оказания услуг. Клиент, выбирая блюдо, и сотрудник заведения, принимая заказ, заключают так называемую оферту. Если не углубляться в сложные термины — это те заранее оговоренные условия, на которых вы согласны принять товар/услугу, а ресторан — вам их предоставить».
На практике может быть целый ряд причин, по которым клиент решает отказаться от блюда. Ниже будет рассмотрено девять самых распространенных ситуаций и мнение юристов о правомерности удаления блюда из чека в каждом конкретном случае.
Бирдекли, сахар и водочные графины – что обычно воруют в ресторанах>>
2Вы передумали есть заказанное блюдо
Официант принял заказ, но еще до подачи вам вдруг расхотелось есть блюдо. Без объективных причин. Вы вправе отказаться от товара (еды) в любое время, но при этом должны оплатить фактически понесенные расходы. Ведь блюдо уже готовится, продукты на него потрачены. Семенова поясняет:
«Под фактически понесенными затратами понимается себестоимость продуктов, трудозатраты на приготовление и тому подобное, в общем, целая смета. Но, по общей практике, если вы решили отказаться от блюда, то фактически понесенные расходы будут соответствовать цене, указанной в меню».
Юрист отмечает, что некоторые рестораны действительно работают по принципу «клиент всегда прав» и желают оставить у него приятные впечатления о визите в заведение. Поэтому в каждом конкретном случае могут быть совершенно разные варианты разрешения ситуации, которые можно обсудить с персоналом заведения.
За что кролик любит облепиху: профессиональные секреты бармена>>
3У вас больше нет времени ждать блюдо
Вы сделали заказ и ожидаете, когда его принесут. Но вдруг вам позвонили и позвали на срочную встречу. Или вы вспомнили, что забыли выключить дома утюг. Тут справедливы пояснения, данные к передыдущей ситуации. Также юрист компании «Право.ру» Виктория Беляева добавляет:
«Если по своим личным причинам вы не можете дождаться и съесть блюдо сейчас, распространенная практика в ресторанах — предложить клиенту сохранить его заказ, упаковать с собой, забрать его, когда клиент решит свои неотложные дела».
4Ваш заказ готовили слишком долго
У каждого блюда есть свое определенное время приготовления. В случае, если оно не зафиксировано в меню, нелишним будет сразу уточнить его у официанта, рекомендует Беляева. Если же вам пообещали, что шашлык приготовят за 40 минут, а вы сидите голодным уже полтора часа, эксперт предлагает следующие варианты:
«Если блюдо готовится дольше заявленного — это основание предъявить претензию ресторану с изложением сути доводов. По факту, вы не получили товар в оговоренный с исполнителем срок. Поэтому вправе отказаться от блюда без оплаты. Либо предложите предоставить вам компенсацию. Хорошие заведения пойдут вам в этом навстречу, сделают скидку, принесут комплимент от шеф-повара».
5Блюдо не соответствует фото
Вы заказали салат, который на фото в меню был уложен красивой пирамидкой, и курицу с аппетитной румяной корочкой. А получили накромсанные как придется овощи и бледную птицу. Объективно следует понимать, что картинки делаются не здесь и сейчас. Частенько для повышения привлекательности их фотошопят или обращаются к фудстилистам, которые «гримируют» блюда к съемке.
Виктория Беляева напоминает: «Как потребитель вы имеете право отказаться и не оплачивать товар, внешний вид и подача которого не соответствуют заявленному образцу, в данном случае — фотографии».
Для этого также можно произвести фото-, видеосъемку и предъявить ресторану претензию.
Александра Семенова добавляет, что и тут есть свои подводные камни: ресторан может просто указать, что фото в меню не являются публичной офертой, как бы предупреждая клиента, что поданное блюдо может не соответствовать тому, что на картинке, и снимая с себя за это ответственность. Эксперт добавляет:
«Конечно, надпись о том, что фото не являются публичной офертой, никто не будет размещать на видном для посетителей месте. Это не очень благоприятно для имиджа заведения. А вот мелким шрифтом внизу на последней странице меню или еще в каком-нибудь укромном уголке — вполне».
6Блюдо не соответствует описанию
Фотографий в меню может и не быть, но информация о калорийности блюда, а также перечень ингредиентов, из которых оно состоит, присутствовать должны. Если вы считаете нужным, можете дополнительно задать уточняющие вопросы о составе блюда официанту или менеджеру. Виктория Беляева приводит пример:
«Допустим, вы заказывали пирожное с заварным кремом, а вам принесли с масляным наполнителем. Тут и состав другой, и калорийность иная, что для некоторых людей имеет принципиальное значение. Ваше право в этом случае — отказаться и не платить либо требовать замены блюда на то, которое описанию соответствует».
Аналогичная ситуация, когда прав клиент, — если принесли блюдо, в котором нет какого-то ингредиента или, наоборот, присутствует не заявленный в меню. Бывает, что официант принял ваш заказ, но на кухне оказалось, что нужного для приготовления продукта нет. Например, вы заказали тигровые креветки, они закончились, и вам приносят под их видом другие. Это не оправдывает заведение и не снимает с него ответственности, отмечает Александра Семенова и добавляет:
«Уважающий себя ресторан своевременно, а не постфактум уведомит клиента о невозможности выполнить его заказ и предложит альтернативные варианты. Дальше вы сами выбираете: согласиться на другие креветки (с соответствующим перерасчетом стоимости блюда), выбрать что-то другое или отправиться в соседнее заведение за любимым морским деликатесом».
Где пообедать бесплатно: благотворительные столовые в Москве и Подмосковье>>
7Вам не понравился вкус блюда
Если обнаружились индивидуальные проблемы в отношении вкуса блюда, ресторан не несет за это ответственность, предупреждает Беляева и поясняет: «Если в меню заявлен борщ с перцем и пампушками с чесноком, а вы ни острое, ни чеснок не едите, такие моменты надо обговаривать при совершении заказа, а не когда блюдо принесли, вы его попробовали и поняли, что есть не сможете».
Юрист Семенова обращает внимание на то, что по негласному ресторанному этикету во многих заведениях допускается вносить изменения в блюдо в соответствии с пожеланиями клиента: не солить, не добавлять сахар, не перчить, заправить салат вместо бальзамического уксуса, который клиент не любит, оливковым маслом и т. п. Но все эти моменты нужно обговаривать еще на этапе общения с официантом.
Музеи еды в Московском регионе: где испечь каравай и побывать на старинной кухне>>
8Вам подали явно несвежее блюдо
Другое дело — случай, если со вкусовыми рецепторами у вас все в порядке, и вы чувствуете, что блюдо или ингредиент явно испорчены. Например, ощущаете прокисшее молоко в кофе или неприятный запах от мяса. В этом случае Виктория Беляева рекомендует зафиксировать на фото, видео, аудио суть своей претензии и добавляет:
«Вы можете потребовать заменить блюдо или убрать его из чека, обозначив администрации ресторана проблему. Как правило, по таким «скользким» поводам, как подозрение в несвежести блюда, с клиентом в ресторане не спорят, потому что может выйти себе дороже».
Но если администрация ресторана категорически не желает принимать вашу точку зрения, а вы уверены в своей правоте, эксперт рекомендует смело вызывать представителей Роспотребнадзора. Также можно оставить соответствующую запись в книге жалоб, попросить отложить вам образцы подозрительно несвежей еды или взять их самому, чтобы провести экспертизу.
9Вы отказались от блюда из бизнес-ланча
Вы пришли в ресторан, заказали бизнес-ланч, но первое блюдо из него, например, рассольник, вы не едите в принципе. Вы можете сразу сказать, чтобы принесли заказ без него, или просто не притрагиваться к тарелке, отставив ее в сторону. Но оплатить бизнес-ланч придется полностью, обращает внимание Александра Семенова и поясняет:
«Не все клиенты знают, но бизнес-ланч — это неделимая позиция на кассе, исключить из него какое-то одно блюдо нельзя. При заказе стоит это знать и учитывать, потому что специально никто вас не будет об этом предупреждать. Уточните у сотрудника заведения возможность внести в бизнес-ланч другое первое блюдо или закажите иную позицию».
10«Принесите что-нибудь на свой вкус»
Если вы просите официанта принести блюдо или напиток на его вкус, на выбор шеф-повара или сомелье, не удивляйтесь, что вам подадут далеко не самые дешевые позиции из меню и барной карты. Если ресторан выполнил ваши условия, подав блюдо, которое соответствует заявленному, в нужный срок, — платить придется.
«Чтобы сумма чека не шокировала вас, конкретизируйте свой заказ, посоветуйтесь с официантом, но не предлагайте ему заказать для вас на свой вкус», — советует Александра Семенова. Напоследок эксперт напоминает, что важна и моральная составляющая поведения клиента, который отстаивает свою позицию:
«Только представьте: вы один против персонала и охраны заведения. Это уже морально давит и может заставить вас «сдаться». Не скандальте, сохраняйте спокойствие, будьте уверены в себе, знайте свои права: если они нарушены, но ресторан требует оплатить блюдо, от которого вы обоснованно отказались, обращайтесь в Роспотребнадзор. За обман потребителя и введение его в заблуждение грозит серьезный штраф».