Как построена система контроля качества продукции в торговой сети «ВкусВилл»

В сети «ВкусВилл» выстроена многоступенчатая система контроля качества продукции. Это процесс полноценной проверки, который начинается с поступления товаров в распределительный центр и продолжается все время, пока продукт есть на полках.

Система качества состоит из приемки на складе профессиональными технологами, которые делятся в зависимости от группы товара, лабораторных исследований и обработки запросов покупателей.

Для работы с поставщиками существует специализированный отдел аудита, который держит связь с ними напрямую, а не через закупщика.

«Глобальная задача нашего аудита – проверить продукт и производство на соответствие нормам, внутренним документам и Техническому регламенту Таможенного союза (ТР ТС 021). Еще одна цель – это помощь в росте и развитии поставщика, так как развитие без ошибок невозможно. Если поставщик готов расти и развиваться, то мы прорабатываем с ним детально все корректирующие действия», – говорит руководитель направления аудитов и исследований сети магазинов «ВкусВилл» Наталья Гончарова.

По словам Натальи, важно не просто сообщить о проблеме, а помочь поставщику найти причины ее возникновения и подобрать оптимальные варианты решений.

«Также мы обрабатываем запросы от покупателей по поводу качества товара – в среднем это 250 тысяч писем в месяц. То есть, если покупатели нам пишут, что сметана кислая, мы проверяем ее в других магазинах сети и, если она действительно кислая, то снимаем ее с продажи. Для этого есть отдельное подразделение – технологи по контролю качества», – говорит эксперт.

Лабораторные исследования

«ВкусВилл» не только сотрудничает с внешними лабораториями, но и проводит собственные исследования на качество продукции и безопасность. Для этого работают физико-химическая и микробиологическая лаборатории.

«В наших лабораториях в среднем мы проводим около 2000 исследований в месяц, во внешних лабораториях – от 800 до 1000 исследований в месяц», – уточняет Наталья Гончарова.

Внешние лаборатории, с которыми работает «ВкусВилл», – ведущие исследовательские институты, такие как «Ростест», «Союзэкспертиза» или ФГБНУ «ВНИИМП им. В.М. Горбатова». Часть методик можно делать только там, например, анализ на ДНК – такие сложные исследования не проводит больше никто в России.

«Понятно, что блины на показатель ДНК мы там проверять не будем, если только это не блины с мясом, но при этом показатель ДНК может быть нужен в кулинарии. Бывают случаи, когда нечестные производители удешевляют сырье и вместо индейки используют курицу или подмешивают ее в состав. Или, например, заменяют дорогой сорт рыбы на более дешевый», – говорит руководитель направления аудитов и исследований.

Наталья Гончарова уверена, что для сети ВкусВилл открытие своих лабораторий – очень важный шаг, ведь от сторонних исследовательских центров часто приходится довольно долго ждать результатов.

«Так как у нас скоропортящиеся продукты, то очень важно иметь свои лаборатории для оперативного получения результата. В сторонних лабораториях дается до 14 рабочих дней на результат, при наличии своей лаборатории некоторые показатели можно получить уже через несколько часов, это гораздо удобнее», – делится эксперт.

В собственных лабораториях «ВкусВилла» специалисты проверяют продукты на 118 показателей. Среди них есть органолептические, то есть вкус, цвет, запах, консистенция, внешний вид, простые физико-химические показатели, например, массовая доля жира, микробиологические показатели.

Еще один важный показатель – фальсификация, то есть проверка на натуральность и честность состава. Сотрудники ищут в продуктах вредные примеси, антибиотики, химию и сравнивают реальный состав с тем, что указан на упаковке.

Также проводится проверка на безопасность и по ряду дополнительных показателей: на пищевые волокна, КБЖУ, витамины и прочее.

Физико-химическая лаборатория

Работа этой лаборатории, которая отвечает за проверку качества продуктов, не прекращается ни на минуту. Она открыта 7 дней в неделю, а сотрудники трудятся по 12 часов посменно.

«Проверки в лаборатории идут строго по плану – каждая группа товаров и все поставщики группы проверяются раз в год. Плюс к этому мы проверяем все обращения покупателей по качеству продукта. Так же идут проверки от технологов», – говорит Наталья.

Первое направление работы лаборатории – проверка партий овощей и зелени на нитраты. Для этого образец перемалывается, заливается раствором калиевых квасцов, чтобы извлечь нитраты и измерить их количество нитратомером.

Следующий блок исследований связан с проверкой полноты налива и кислотности молочной продукции. Для каждой группы товаров проводят специфические анализы.

Еще одно направление – проверка сроков хранения товаров при условиях, рекомендованных на упаковке. На товары смотрят в начале, середине и в конце срока хранения. В случае, если товар не выдерживает проверку, то об этом сообщается поставщику.

Также проводятся трехэтапное исследование продуктов на КБЖУ и анализ воды на жесткость.

Самыми трудоемкими для проверки являются сложносоставные товары: кулинария, кондитерские изделия, мясная гастрономия и так далее по нисходящей.

Микробиологическая лаборатория

Работа микробиологической лаборатории направлена на проверку продуктов на санитарные показатели по ТР ТС 021 по таким же принципам, как и в физико-химической лаборатории: есть плановые проверки, проверки по запросам технологов и по заявлениям покупателей.

Сотрудники определяют общее микробное число и ищут такие опасные микроорганизмы, как бактерии группы кишечной палочки, сальмонеллу, золотистый стафилококк и так далее. Исследование на микробиологию проходит вся продукция, однако особое внимание уделяется товарам из серии Fresh типа охлажденного.

Лаборатория состоит из офисной части, «чистой» и «грязной» зон. Вход и выход из «грязной зоны» осуществляется через специальное помещение – санитарный пропускник с душевой кабиной и специальными лампами, где сотрудники должны менять одежду до и после смены и принимать душ после работы в лаборатории. Попасть в «грязную» зону не так просто – это могут сделать только сотрудники, имеющие специальное разрешение.

«Такие серьезные меры нужны из-за 3-й и 4-й группы патогенности. Здесь искусственно выращивается сальмонелла, кишечная палочка, стафилококки и прочие бактерии в специальных термостатах», – объясняет Наталья.

«Чистая» зона состоит из чистой автоклавной зоны – помещения для обеззараживания. Здесь происходит стерилизация и хранение сред, с которыми работают сотрудники. Передача материалов идет через большое шлюзовое окно, где есть герметичный отсек с бактерицидной лампой.

«Физико-химическая лаборатория существует уже 3 года, а микробиологическая получила лицензию только в декабре 2020 года. Открыть лабораторию такого типа чрезвычайно сложно – есть много специфических требований. Специалистов для работы найти тоже сложно, это очень узкая сфера», – рассказывает руководитель направления аудитов и исследований.

По требованиям Роспотребнадзора в микробиологической лаборатории обязательно должны быть большие окна с естественным светом и отдельная вентиляционная система со специальной системой фильтрации.

«По технике безопасности в случаях перебоя с электричеством обязательно должен оставаться источник естественного света, чтобы человек смог легко сориентироваться в пространстве. Кроме того, некоторые организмы рассматриваются только при наличии естественного света», – объясняет Наталья.

Работа над ошибками

Для удобства работы с результатами разработана специальная система маркеров. В зависимости от серьезности нарушения каждому показателю присваивается один из цветов: коричневый – патогенные микроорганизмы; красный – консерванты и антибиотики; желтый – физико-химические показатели; синий – дополнительные показатели сверх российских норм. Также еще есть зеленый маркер, который значит, что по данному показателю нет нарушений.