Юрист о том, как защитить свои права при онлайн‑покупках и в офлайн‑магазинах

15 марта в 15:09   Обновлено 16 марта в 12:19
©  Из личного архива

15 марта празднуют Всемирный день защиты прав потребителей. Какие права есть у каждого потребителя, в каких ситуациях они чаще всего нарушаются и как юридически грамотно организовать защиту своих прав, рассказала «Корзинке» адвокат Маргарита Коровина.

Двойные ценники: плюсы и минусы для потребителя и экономики>>

Приоритет ценника, запрет на фото и срабатывание детектора

©  Из личного архива

– Расскажите, в каких ситуациях права потребителей нарушаются чаще всего?

– Чаще всего потребители жалуются на приобретение некачественного товара, на нарушение сроков поставки либо на отсутствие поставки приобретенного товара.

– О каких своих законных правах потребители зачастую забывают или не знают вовсе?

Пакет бесплатно: когда покупатель не должен платить за упаковку

– Очень часто покупатели сталкиваются с запретом на фото товаров в магазине. Такой запрет не является законным, так это прямое нарушение конституционных прав человека на свободный доступ, получение и распространение информации. По закону «О защите прав потребителей» (статья 8) покупатель вправе получать информацию о продавцах, товарах и услугах. Размещение товаров на полках, согласно статье 437 Гражданского кодекса РФ, уже является публичной офертой (то есть предложением, которое адресовано неограниченному кругу лиц).

Что делать, если магазин прислал по доставке не тот товар>>

© Pixabay,  Alexas_Fotos

– Что делать, если покупатель обнаружил, что цена в чеке и ценнике не совпадают?

– Это еще один распространенный случай, который часто оборачивается нарушением прав потребителя. В этом случае нужно сфотографировать ценник и предъявить фото на кассе.

Магазин обязан продать товар именно по цене, указанной на ценнике, так как именно на основании увиденного ценника покупатель формирует свое решение о покупке.
©  сайт сети магазинов "Дикси"

– Какие еще случаи нарушения потребительских прав можно отнести к рядовым?

– Неправомерен отказ продавца от продажи товара по причине отсутствия сдачи в кассе; запрет на посещение магазина с детской коляской, а также с пакетом из другого магазина. Кстати, оставлять вещи в камере хранения магазина тоже необязательно. Потому что, как правило, на ячейках имеется надпись «Администрация магазина ответственности за хранение не несет». И решение о том, оставлять ли вещи, посетитель может принять только добровольно, никак не под давлением охраны или продавцов.

© РИАМО,  Галина Добрынина

– Как поступить, если на выходе из торговой точки у покупателя сработал детектор?

– Покупателям важно знать: охранник не имеет права производить обыск покупателя, если сработал детектор. Проверить сумку можно только при добровольном согласии покупателя. Если такого не получено – через вызов полиции.

Забота о потребителях или удар по бизнесу: что принесет эксперимент по маркировке пива>>

Претензии при офлайн- и онлайн-покупках

– Как действовать потребителю, если его права были нарушены в офлайн-магазине?

– Если вы купили некачественный товар, либо были нарушены сроки поставки товара, или товар не был поставлен вообще, необходимо составить претензию. Она может быть составлена в произвольной форме, но обязательно в письменном виде.

Что делать, если вы случайно испортили товар в магазине>>

©  Николай Корешков

– Какие сведения нужно отразить в претензии?

– В претензии необходимо указать: адресата претензии (директора магазина, ИП, ООО), ваши реквизиты (фактический адрес, электронную почту, контактный телефон). Далее – изложить существо претензии, например: «03.03.2021 мною в ООО «…» был приобретен кухонный гарнитур, оплачена доставка до квартиры. При этом до настоящего времени товар мне не доставлен...» Также сослаться на нормативное регулирование данных отношений, а именно на закон «О защите прав потребителей».

Еще в претензии сформулировать свои требования, например, расторгнуть договор и вернуть денежные средства.

И непременно указать, какие действия вы планируете предпринять в случае отказа в удовлетворении ваших требований. Например, обращение в суд с заявлением требований о взыскании неустойки за отказ в удовлетворении требований и взыскании компенсации морального вреда.

В конце ставим дату и подпись, прикладываем к претензии доказательство приобретения товара (копия товарного чека, копия договора купли-продажи). Претензию можно отдать непосредственно в магазин (в этом случае нужно подготовить два экземпляра: один вручить сотрудникам/руководству, на втором попросить поставить штамп о получении с датой и подписью сотрудника).

©  pixabay.ru

– Что делать, если продавец отказывается принять претензию?

– В таком случае отправляйте претензию заказным письмом, на сайте «Почты России» отслеживайте отправление. Почтовую квитанцию о направлении претензии нужно обязательно сохранять, так как в случае отказа в удовлетворении требований она будет служить приложением к исковому заявлению.

Что делать, если вам продали просроченные продукты>>

© Pixabay,  Preis_King

– Как действовать потребителю, если его права были нарушены при онлайн-покупке?

– В целом алгоритм действий тот же, что и с офлайн-магазином. Нужно подготовить письменную претензию и направить ее заказным письмом на адрес продавца, указанный в его учредительных документах. Как правило, реквизиты организаций имеются в Интернете. Для ускорения процесса можно отправить скан-копию претензии на электронный адрес организации-продавца.

Еще совет, проверенный на практике: если ваши права нарушены крупным онлайн-магазином, попробуйте написать в официальные группы этого магазина в соцсетях или мессенджеры.

Как правило, крупные торговые сети дорожат своей репутацией и стараются реагировать на поступившие обращения. Порой через соцсети и мессенджеры это происходит даже оперативней.

Как повлияет на торговые сети и потребителей переход с пластиковых пакетов на бумажные>>

Если отказали или не ответили на претензию

© Unsplash,  rupixen.com

– Есть ли смысл заявлять о нарушении прав потребителя, например, в Роспотребнадзор?

– Да, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или санэпидемстанцию – уже смотря по конкретной ситуации. Если такая жалоба не дала результатов, можно обращаться в суд. Однако по своему опыту, а я юрист с 2013 года, скажу, что можно сразу, минуя эти инстанции, готовить заявление в суд.

– Куда обращаться, если подача претензии не принесла результата?

Магазины без покупателей: как устроены дарксторы «ВкусВилл»

– Если в обозначенный в претензии срок (чаще всего это 10 дней) продавец не ответил на нее либо ответил отказом, можно готовить исковое заявление в суд. К нему обязательно нужно приложить копии документов, на которые вы ссылаетесь, в обоснование ваших исковых требований.

– Как должно выглядеть такое исковое заявление?

– Обязательной формы для искового заявления в суд нет, но при этом обращение должно соответствовать требованиям статьи 132 Гражданского процессуального кодекса РФ. Конечно, можно найти в интернете образцы таких документов. При этом за качество этих образцов никто вам не ответит. В любом случае я советую обращаться к юристу или адвокату, который проанализирует именно вашу ситуацию, может подготовить претензию, исковое заявление, рассчитать неустойку.

Что делать, если онлайн‑магазин должен вам деньги>>

Судебные нюансы и моральный ущерб

– В какой суд нужно обращаться с иском о защите потребительских прав?

– Такие иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: 1) нахождения организации (если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства); 2) жительства или пребывания истца; 3) заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Если сумма иска не превышает 100 тысяч рублей, необходимо обращаться в мировой суд. Если же сумма иска превышает 100 тысяч рублей, необходимо подавать иск уже в районный/городской суд.

Что делать, если вендинговый автомат не выдал товар>>

©  Александр Кожохин

– Дорого ли встанет потребителю обращение в суд?

– Согласно пункту 2 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ, при подаче иска о защите прав потребителей граждане освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 милион рублей.

В суде потребитель может взыскать с ответчика суммы процессуальных издержек, понесенных им в связи с обращением в суд. Например, это оплата услуг экспертизы, почтовые услуги, оплата юридической помощи. Данные издержки могут быть взысканы с ответчика в пользу истца лишь в том случае, если суд удовлетворит основные требования потребителя (например, требования о расторжении договора купли-продажи товара).

© Pixabay,  Victoria_Borodinova

– Может ли нарушение потребительских прав стать основанием для возмещение морального ущерба?

– Как правило, в исковые требования по делам о защите прав потребителей включается требование о взыскании компенсации морального вреда. Моральный вред выражается в нравственных или физических страданиях, причиненных истцу действиями ответчика.

Истец обязан указать в заявлении сумму морального вреда, которую он определяет сам исходя из степени своих нравственных страданий и переживаний. Однако окончательную сумму определит лишь суд.

Для того, чтобы указать в иске разумную сумму компенсации морального вреда, необходимо изучить судебную практику по аналогичным делам. Опять же, тут будет неоценима компетенция и поддержка юриста.

Комментарии
Авторизуйтесь , чтобы оставлять комментарии
‡агрузка...