Юрист о том, как защитить свои права при онлайн‑покупках и в офлайн‑магазинах
15 марта празднуют Всемирный день защиты прав потребителей. Какие права есть у каждого потребителя, в каких ситуациях они чаще всего нарушаются и как юридически грамотно организовать защиту своих прав, рассказала «Корзинке» адвокат Маргарита Коровина.
Двойные ценники: плюсы и минусы для потребителя и экономики>>
Приоритет ценника, запрет на фото и срабатывание детектора
– Расскажите, в каких ситуациях права потребителей нарушаются чаще всего?
– Чаще всего потребители жалуются на приобретение некачественного товара, на нарушение сроков поставки либо на отсутствие поставки приобретенного товара.
– О каких своих законных правах потребители зачастую забывают или не знают вовсе?
– Очень часто покупатели сталкиваются с запретом на фото товаров в магазине. Такой запрет не является законным, так это прямое нарушение конституционных прав человека на свободный доступ, получение и распространение информации. По закону «О защите прав потребителей» (статья 8) покупатель вправе получать информацию о продавцах, товарах и услугах. Размещение товаров на полках, согласно статье 437 Гражданского кодекса РФ, уже является публичной офертой (то есть предложением, которое адресовано неограниченному кругу лиц).
– Что делать, если покупатель обнаружил, что цена в чеке и ценнике не совпадают?
– Это еще один распространенный случай, который часто оборачивается нарушением прав потребителя. В этом случае нужно сфотографировать ценник и предъявить фото на кассе.
Магазин обязан продать товар именно по цене, указанной на ценнике, так как именно на основании увиденного ценника покупатель формирует свое решение о покупке.
– Какие еще случаи нарушения потребительских прав можно отнести к рядовым?
– Неправомерен отказ продавца от продажи товара по причине отсутствия сдачи в кассе; запрет на посещение магазина с детской коляской, а также с пакетом из другого магазина. Кстати, оставлять вещи в камере хранения магазина тоже необязательно. Потому что, как правило, на ячейках имеется надпись «Администрация магазина ответственности за хранение не несет». И решение о том, оставлять ли вещи, посетитель может принять только добровольно, никак не под давлением охраны или продавцов.
– Как поступить, если на выходе из торговой точки у покупателя сработал детектор?
– Покупателям важно знать: охранник не имеет права производить обыск покупателя, если сработал детектор. Проверить сумку можно только при добровольном согласии покупателя. Если такого не получено – через вызов полиции.
Забота о потребителях или удар по бизнесу: что принесет эксперимент по маркировке пива>>
Претензии при офлайн- и онлайн-покупках
– Как действовать потребителю, если его права были нарушены в офлайн-магазине?
– Если вы купили некачественный товар, либо были нарушены сроки поставки товара, или товар не был поставлен вообще, необходимо составить претензию. Она может быть составлена в произвольной форме, но обязательно в письменном виде.
– Какие сведения нужно отразить в претензии?
– В претензии необходимо указать: адресата претензии (директора магазина, ИП, ООО), ваши реквизиты (фактический адрес, электронную почту, контактный телефон). Далее – изложить существо претензии, например: «03.03.2021 мною в ООО «…» был приобретен кухонный гарнитур, оплачена доставка до квартиры. При этом до настоящего времени товар мне не доставлен...» Также сослаться на нормативное регулирование данных отношений, а именно на закон «О защите прав потребителей».
Еще в претензии сформулировать свои требования, например, расторгнуть договор и вернуть денежные средства.
И непременно указать, какие действия вы планируете предпринять в случае отказа в удовлетворении ваших требований. Например, обращение в суд с заявлением требований о взыскании неустойки за отказ в удовлетворении требований и взыскании компенсации морального вреда.
В конце ставим дату и подпись, прикладываем к претензии доказательство приобретения товара (копия товарного чека, копия договора купли-продажи). Претензию можно отдать непосредственно в магазин (в этом случае нужно подготовить два экземпляра: один вручить сотрудникам/руководству, на втором попросить поставить штамп о получении с датой и подписью сотрудника).
– Что делать, если продавец отказывается принять претензию?
– В таком случае отправляйте претензию заказным письмом, на сайте «Почты России» отслеживайте отправление. Почтовую квитанцию о направлении претензии нужно обязательно сохранять, так как в случае отказа в удовлетворении требований она будет служить приложением к исковому заявлению.
– Как действовать потребителю, если его права были нарушены при онлайн-покупке?
– В целом алгоритм действий тот же, что и с офлайн-магазином. Нужно подготовить письменную претензию и направить ее заказным письмом на адрес продавца, указанный в его учредительных документах. Как правило, реквизиты организаций имеются в Интернете. Для ускорения процесса можно отправить скан-копию претензии на электронный адрес организации-продавца.
Еще совет, проверенный на практике: если ваши права нарушены крупным онлайн-магазином, попробуйте написать в официальные группы этого магазина в соцсетях или мессенджеры.
Как правило, крупные торговые сети дорожат своей репутацией и стараются реагировать на поступившие обращения. Порой через соцсети и мессенджеры это происходит даже оперативней.
Как повлияет на торговые сети и потребителей переход с пластиковых пакетов на бумажные>>
Если отказали или не ответили на претензию
– Есть ли смысл заявлять о нарушении прав потребителя, например, в Роспотребнадзор?
– Да, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или санэпидемстанцию – уже смотря по конкретной ситуации. Если такая жалоба не дала результатов, можно обращаться в суд. Однако по своему опыту, а я юрист с 2013 года, скажу, что можно сразу, минуя эти инстанции, готовить заявление в суд.
– Куда обращаться, если подача претензии не принесла результата?
– Если в обозначенный в претензии срок (чаще всего это 10 дней) продавец не ответил на нее либо ответил отказом, можно готовить исковое заявление в суд. К нему обязательно нужно приложить копии документов, на которые вы ссылаетесь, в обоснование ваших исковых требований.
– Как должно выглядеть такое исковое заявление?
– Обязательной формы для искового заявления в суд нет, но при этом обращение должно соответствовать требованиям статьи 132 Гражданского процессуального кодекса РФ. Конечно, можно найти в интернете образцы таких документов. При этом за качество этих образцов никто вам не ответит. В любом случае я советую обращаться к юристу или адвокату, который проанализирует именно вашу ситуацию, может подготовить претензию, исковое заявление, рассчитать неустойку.
Что делать, если онлайн‑магазин должен вам деньги>>
Судебные нюансы и моральный ущерб
– В какой суд нужно обращаться с иском о защите потребительских прав?
– Такие иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: 1) нахождения организации (если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства); 2) жительства или пребывания истца; 3) заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Если сумма иска не превышает 100 тысяч рублей, необходимо обращаться в мировой суд. Если же сумма иска превышает 100 тысяч рублей, необходимо подавать иск уже в районный/городской суд.
– Дорого ли встанет потребителю обращение в суд?
– Согласно пункту 2 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ, при подаче иска о защите прав потребителей граждане освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 милион рублей.
В суде потребитель может взыскать с ответчика суммы процессуальных издержек, понесенных им в связи с обращением в суд. Например, это оплата услуг экспертизы, почтовые услуги, оплата юридической помощи. Данные издержки могут быть взысканы с ответчика в пользу истца лишь в том случае, если суд удовлетворит основные требования потребителя (например, требования о расторжении договора купли-продажи товара).
– Может ли нарушение потребительских прав стать основанием для возмещение морального ущерба?
– Как правило, в исковые требования по делам о защите прав потребителей включается требование о взыскании компенсации морального вреда. Моральный вред выражается в нравственных или физических страданиях, причиненных истцу действиями ответчика.
Истец обязан указать в заявлении сумму морального вреда, которую он определяет сам исходя из степени своих нравственных страданий и переживаний. Однако окончательную сумму определит лишь суд.
Для того, чтобы указать в иске разумную сумму компенсации морального вреда, необходимо изучить судебную практику по аналогичным делам. Опять же, тут будет неоценима компетенция и поддержка юриста.